Volgens verschillende studies zouden automatisering en robotisering de werkgelegenheid bedreigen. Wat zijn de risico's en hoe bereiden we ons erop voor? Een getuigenis van twee deskundigen bij South by Southwest (SXSW).

"Deskundigen zijn van mening dat machines binnen de dertig jaar de mens zullen verdringen in de arbeidswereld."

De vaststelling van Melanie Cook laat aan duidelijkheid niets te wensen over en sluit aan bij de bevindingen van meerdere studies: artificiële intelligentie, robotisering en automatisering van bepaalde taken bedreigen de werkgelegenheid. Hoe groot is het risico? Voor wie is het van toepassing? En vooral, welke oplossingen zijn er om de schade te beperken en de verandering in ons voordeel om te buigen? Het hoofd Strategie van het adviesbureau SapientRazorfish, Melanie Cook, en John Hagel, medevoorzitter van het Center for the Edge van Deloitte, beantwoordden die vragen op het Interactive Festival van South by Southwest (SXSW) in Austin (Texas).

Het is een wereldwijde trend. Volgens een studie van de Britse denktank Reform kunnen 90 procent van de werknemers uit de overheidssector in het Verenigd Koninkrijk en tienduizenden werknemers uit de gezondheidssector worden vervangen door chatbots in 2030. De conclusies zoals voorgesteld door het Wereld Economisch Forum van vorig jaar, zijn nog altijd actueel: tegen 2020 zouden er wel eens 5 miljoen banen kunnen verdwijnen in een vijftiental ontwikkelde landen. De instelling heeft trouwens onlangs officieel de deuren geopend van haar Centrum voor de vierde industriële revolutie om de ethische, wettelijke en sociale problemen van de technologie te bestuderen, namelijk op 24 maart in San Francisco. Ook andere studies, zoals die van McKinsey Global Institute, schetsen een portret van de toekomst van het werk, waarin de meeste werknemers op zijn minst gedeeltelijk worden geautomatiseerd. Volgens dat rapport zou wel eens 50 procent van de wereldeconomie bij de automatisering betrokken kunnen zijn – dat zijn 1,2 miljard werknemers.

De cijfers schommelen naargelang de hypothesen en de horizon, maar één ding staat vast, de verandering is aan de gang. En heeft betrekking op de meeste banen. Zo verklaart John Hagel:

"Een toenemend aantal mensen vindt dat de technologie hun job zal stelen. En ik denk dat die angst volkomen terecht is, zelfs al zijn er gradaties [...]. Sommige studies voorspellen dat 85 procent van de banen zal worden geautomatiseerd, ikzelf ben van mening dat 100 procent van de jobs zoals ze vandaag bestaan, zal verdwijnen, het is gewoon een kwestie van tijd."

Ook volgens Melanie Cook zullen arbeiders en bedienden met vergelijkbare moeilijkheden af te rekenen krijgen. Ze haalt het voorbeeld aan van Japan, waar werknemers van de verzekeringsmaatschappij Fukoku IBM Watson zagen experimenteren met de uitoefening van hun activiteiten. In dat land werd er ook een robot tot artistiek directeur gepromoveerd.

Tegenover de automatisering heeft de werknemer twee mogelijkheden. Leren samenwerken met de machine vanuit het oogpunt van de augmented intelligence. Of er afstand van nemen en zijn menselijke kwaliteiten naar voren schuiven.

Focussen op menselijke kwaliteiten

Zullen robots onze menselijkheid herstellen? Dat vroeg John Hagel van SXSW zich af. Hij meent dat hier misschien een kans ligt om onze benadering van arbeid te veranderen.

"Die specifieke taken, die activiteiten die moeten worden gerealiseerd en gestandaardiseerd om zo efficiënt mogelijk te worden uitgevoerd." Volgens de medevoorzitter van het Center for the Edge van Deloitte "betekent waarde creëren vandaag vooral de kosten beperken, efficiënter worden, sneller werken. En laat dat nu net zijn wat van de algoritmen wordt gevraagd." Net daarom moeten mensen zich daarvan distantiëren. "Machines zijn efficiënter voor dat soort taken. Mensen maken fouten, kunnen verstrooid zijn, worden ziek, ... machines niet."

De mens moet zich concentreren op taken die meerwaarde creëren dankzij zijn menselijke kwaliteiten waar robots niet op kunnen terugvallen: verbeelding, creativiteit of emotionele intelligentie, volgens John Hagel.

"Efficiëntie is iets voor robots, niet voor ons"

, beweert hij. De uitwisselingen, wrijvingen en confrontaties van standpunten die als een verlies van efficiëntie kunnen worden opgevat, blijken een bron van creativiteit te zijn volgens de deskundige.

"De robots en de technologie kunnen de katalysator zijn die we nodig hebben om komaf te maken met een soort arbeid die ons doet handelen als machines en om ons te helpen een wereld te creëren waarin we meer mens mogen zijn."

De twee bezwaren die het vaakst opduiken tegen dit voorstel zijn volgens hem onterecht. Het eerste bezwaar is dat niet iedereen creatief en vindingrijk kan zijn. Dat klopt volgens de consulent niet. Die kwaliteit is inherent aan de mens. Het onderwijssysteem, en zeker het Amerikaanse, zou ervoor zorgen dat we daaraan kunnen twijfelen:

"het publieke systeem in de Verenigde Staten werd opgericht om kinderen te leren dat ze de regels moeten volgen, het zijn de instellingen die ons hebben veranderd. We moeten teruggrijpen naar onze verbeelding, creatie en emotionele intelligentie"

, zegt hij. Zeker omdat er volgens John Hagel ook vraag naar is. Unieke producten op maat die inspelen op specifieke of artisanale wensen of behoeften zitten immers in de lift.

Het tweede meest voorkomende bezwaar tegen de oplossing van John Hagel is dat er niet voldoende vraag zou zijn naar creatieve vaardigheden. Wat intrinsiek te maken heeft met het huidige model en met het feit dat meestal routinetaken dienen te worden verricht in een wereld waarin alles draait om doeltreffendheid en de mogelijkheid om een standaard te herproduceren. John Hagel staat dus sceptisch tegenover het idee om te focussen op de studie van wetenschappen, het zogenaamde STEM-onderwijs in de Verenigde Staten of STIM in Frankrijk. STEM staat voor Science, Technology, Engineering en Mathematics. Een idee waarmee het hoofd Strategie van het adviesbureau SapientRazorfish niet helemaal instemt. Hij vindt het immers essentieel om met de machine te kunnen communiceren.

Is augmented intelligence dan de sleutel?

De oplossing die Melanie Cook voorstelt, lijkt eenvoudig en vult een aanvulling op het voorstel van John Hagel. Mens en machine moeten samenwerken voor een augmented intelligence

"die het voordeel van de intuïtie en menselijke verbeelding combineert met de mogelijkheden van de artificiële intelligentie."

Het idee erachter is dat menselijke vaardigheden gekoppeld aan wat robots kunnen, altijd betere prestaties leveren dan de mens of de machine alleen. De consulente geeft een sprekend voorbeeld.

"Machines worden intelligenter dan ons en kunnen almaar verder en sneller gaan, maar daar zijn beperkingen aan. Stel dat we kanker willen uitroeien. Het snelste middel om dat te doen is eigenlijk de drager van de ziekte te doden, wat uiteindelijk neerkomt op het doden van de persoon die we willen beschermen. Een mens weet dat, de machine niet noodzakelijk."

Augmented intelligence maakt furore in de bedrijfswereld. 75 procent van de bedrijven maakt momenteel al gebruik van of doet testen met cognitieve of AI-technologieën met hun werknemers, zoals blijkt uit een studie van Deloitte die in februari werd gepubliceerd en door Melanie Cook wordt aangehaald. Maar amper 17 procent van de organisaties verklaart zich bereid om het management op zich te nemen van human resources bestaand uit samenwerkende mensen, robots en artificiële intelligentie. We hebben dus nog een lange weg te gaan, maar volgens de consulente wordt de weg nu aangelegd.

"Iedereen weet dat maar weinigen reageren. Alsof we van de artificiële intelligentie een e-mail zouden krijgen met daarin 'over enkele jaren ga ik uw job inpikken' en we dan antwoorden 'oké, dat zullen we dan nog wel eens zien'. En dat is niet het juiste antwoord!"

Melanie Cook raadt aan om de volgende vraag te stellen

"Is er een start-up die mijn plannen ernstig dwarsboomt?" "En als u daar onvoldoende mee kunt concurreren, tracht u er dan bij aan te sluiten!" De andere actiemiddelen zijn de wet en het recht. "Bereid de wetgevers voor, vraag hen om over de werkkrachten en de werkruimte van de toekomst na te denken."

Er zijn dus een heleboel oplossingen. Melanie Cook geeft er nog een laatste, namelijk 'leningen voor de werkgelegenheid', een oplossing die in opmars is en een alternatief vormt voor het zeer gemediatiseerde basisinkomen.

"We zouden geld moeten kunnen lenen om meer vaardigheden te verwerven en ons te herscholen om onze schuld dan te vereffenen zodra we werk vinden. Die leningen zouden door de werkgever in plaats van door de bank aan de toekomstige werknemer kunnen worden toegekend. Hij of zij kan de lening daarna dan tegen een lage rentevoet aflossen."

Een interessante optie voor landen met een zwakke sociale zekerheid, zoals de Verenigde Staten. Het is nu aan de regeringen en de bedrijven om passende initiatieven te nemen.

(Bron: www.atelier.net)

“Niet alleen ouderen, maar ook jongeren en werkenden missen digitale vaardigheden”, zegt Linde Verheyden, Director Public Affairs bij BNP Paribas Fortis en voorzitter van DigitAll.

Ondanks de groeiende digitalisering blijven veel mensen achter. In België loopt 40% van de bevolking tussen 16 en 74 jaar het risico op digitale uitsluiting. Hoewel ouderen vaak als de meest kwetsbare groep worden gezien, blijkt dat ook jongeren het digitaal moeilijk hebben. Bij jongeren tussen 16 en 24 jaar heeft bijna een derde zwakke digitale vaardigheden, met een piek van 52% bij jongeren met een laag diploma.

Dat zijn best verrassende cijfers. Jongeren groeien toch op met digitale tools?

“Mensen denken vaak dat jongeren ‘digital natives’ zijn omdat ze handig zijn met sociale media. Maar een TikTok-filmpje maken of scrollen op Instagram betekent nog niet dat je online kan bankieren of een sollicitatieformulier kan invullen.”

Ook armoede speelt een grote rol bij de digitale kloof.

“Absoluut. Voor 25% van mensen in armoede is een smartphone het enige digitale toestel dat ze hebben. Hoewel dat een basisvorm van toegang biedt, is een smartphone vaak ongeschikt voor belangrijke taken zoals het opstellen van een cv of het indienen van een belastingaangifte. Zonder een computer of stabiel internet blijven veel digitale deuren gesloten.”

Wat zijn nog meer redenen voor die digitale kloof?

“Vaak missen mensen de nodige digitale skills. Ze hebben nooit basisvaardigheden geleerd zoals een zoekmachine gebruiken, een bijlage toevoegen aan een e-mail of een app downloaden. Zonder die kennis wordt de digitale wereld ontoegankelijk. En dan is er nog digitale stress. Angst om fouten te maken, gehackt te worden of privacy te verliezen houdt velen tegen. Zelfs als de vaardigheden er zijn, kiezen sommigen er bewust voor om geen gebruik te maken van digitale diensten. Technologie roept bij hen wantrouwen en onrust op en dat zorgt voor een belangrijke barrière.”

Welke rol kunnen bedrijven spelen om die kloof te dichten?

“Bedrijven kunnen een sleutelrol spelen op verschillende vlakken. Het is niet alleen een sociaal probleem, maar ook een economische uitdaging. Minder digitale mensen zijn vandaag zowel klanten als potentiële werknemers. Daar als bedrijf bewust van zijn, is de belangrijkste eerste stap. Maar ook werknemers ondersteunen is nodig. De medewerkers van de groendienst in Gent kregen bijvoorbeeld een opleiding om hun belastingaangifte online in te vullen. Dergelijke initiatieven geven mensen praktische vaardigheden én zelfvertrouwen. En tot slot moeten bedrijven een digitale check doen. Meten is weten. Het is niet omdat iemand dagelijks met een laptop werkt, dat die persoon digitaal vaardig is.”

Wat doet BNP Paribas Fortis concreet om digitale inclusie te bevorderen?

“Er lopen verschillende initiatieven. In 2020 hebben we DigitAll opgericht, een platform om kennis en ‘best practices’ te delen rond digitale inclusie. Vandaag brengen we meer dan 130 organisaties samen. DigitAll ontwikkelde bijvoorbeeld een checklist waarmee bedrijven kunnen testen hoe toegankelijk hun apps en websites zijn. Een eenvoudige interface kan voor mensen met zwakkere digitale vaardigheden het verschil maken tussen meedoen of afhaken. Sinds 2021 ondersteunt de bank ook een leerstoel aan de VUB die de link tussen digitale inclusie en mensenrechten onderzoekt.”

Hoe belangrijk zijn tools in dit verhaal?

“Gebruiksvriendelijke tools zijn een must. Zo werken wij samen met Emporia, een fabrikant van gebruiksvriendelijke smartphones voor minder digitaal vaardige gebruikers. Bij klanten die zo’n smartphone aankopen, installeren we vooraf onze app.”

Digitale stress kwam al aan bod, hoe vang je dat op?

“Via bewustwordingscampagnes. We willen dat onze klanten onze tools met vertrouwen gebruiken. De bank heeft ook oog voor digitaal minder vaardige klanten. Dankzij ons partnership met bpost kunnen alle klanten terecht in het postkantoor van hun dorp voor alle basisbankverrichtingen.”

Bedrijven hebben er dus alle belang bij om digitale inclusie te bevorderen?

“Zo is dat. Digitale inclusie vraagt een blijvende inspanning, ook van overheden en onderwijsinstellingen. Niemand mag achterblijven. Bedrijven die nu actie ondernemen, werken niet alleen mee aan een betere samenleving, maar ook aan hun eigen toekomst in een wereld die steeds digitaler wordt.”

“Zonder gedegen digitale vaardigheden blijven veel digitale deuren gesloten.”
“Een eenvoudige interface kan voor mensen met zwakkere digitale vaardigheden het verschil maken tussen meedoen of afhaken.”
“Beperkte digitale vaardigheden blijven een barrière voor het dichten van de digitale kloof.”

Linde Verheyden, Director Public Affairs bij BNP Paribas Fortis en voorzitter van DigitAll

Het wetsontwerp dat die verplichting wil invoeren in ons land, ligt momenteel voor bij het federaal parlement. Na de goedkeuring van het ontwerp, gaat de verplichte ‘B2B e-invoicing’ in vanaf 1 januari 2026. Onze experts leggen uit waarom België de nieuwe regels wil invoeren, wat de gevolgen zijn voor uw onderneming en hoe we u voortaan nog beter kunnen helpen.

“Het wetsontwerp sluit aan bij internationale ontwikkelingen en initiatieven op Europees vlak”, steekt Nicolas De Vijlder, Head of Beyond Banking bij BNP Paribas Fortis, van wal. “Europa streeft naar een geharmoniseerde digitale standaard. Een gestructureerde elektronische facturatie tussen bedrijven moet ook de administratieve lasten rond facturen verlagen, waardoor bedrijven efficiënter kunnen werken en hun concurrentiekracht verhogen. Door de btw-aangifte te automatiseren, kan de overheid bovendien belastingfraude tegengaan. En ze kan haar economisch beleid aanpassen op basis van meer kwalitatieve gegevens.”

Geen revolutie maar evolutie

“De nieuwe regulering is niet zozeer een revolutie maar wel een evolutie”, vult Erik Breugelmans, Deputy Managing Director bij BNP Paribas Factoring Northern Europe, aan. “De digitalisering neemt toe in alle domeinen van de samenleving. Kijk maar naar de stijging van het elektronische betaalverkeer en de bijkomende verplichtingen van de voorbije jaren rond elektronische facturatie naar de overheid toe. In dat opzicht is het wetsontwerp voor een verplichte elektronische facturatie tussen bedrijven een logische volgende stap. Onze bank wil zeker meewerken aan dat proces, al is het niet de bedoeling dat we de taak van de boekhoudprogramma’s of fintechs overnemen. We staan wel klaar om onze klanten te helpen op het gebied van betalingen en financieringen.”

De impact op bedrijven

“Klanten moeten zich ervan bewust zijn dat de nieuwe regelgeving een impact zal hebben op zowel interne als externe processen”, gaat Erik Breugelmans verder. “Het gros van de Belgische bedrijven is vooral internationaal gericht, waardoor de invoering van de elektronische facturatie complexer zal zijn dan voor bedrijven die op een interne markt terugvallen. Aangezien de wet in één beweging zal worden uitgerold, is het belangrijk om op tijd te starten met de voorbereidingen.”

“De nieuwe regelgeving heeft niet alleen gevolgen voor de boekhoudafdeling van een bedrijf, maar ook voor zijn IT-afdeling”, benadrukt Nicolas De Vijlder. “Vormvereisten worden zeer belangrijk, anders werkt het automatische proces niet. Het grote voordeel van een doorgedreven automatisering is wel dat alles sneller en efficiënter kan verlopen. De tijd tussen het versturen en betalen van een factuur wordt korter en kasstromen worden beter voorspelbaar. Bovendien neemt de kans op fouten af en wordt het risico op fraude kleiner, aangezien alle transacties langs een beveiligd kanaal passeren.”

Klaar om u nog beter te begeleiden

“Dankzij de doorgedreven digitalisering als gevolg van de nieuwe regelgeving, zullen we betalingen verder kunnen optimaliseren”, besluit Erik Breugelmans. “Het is onze rol als bank om de vorderingen van onze klanten zo snel en vlot mogelijk te financieren. Zo kunnen ze eenvoudiger beschikken over hun werkkapitaal. Bovendien hebben we al een heel proces doorlopen op het vlak van automatisering op grote schaal, waardoor we ons snel kunnen aanpassen aan de nieuwe regels. We kunnen ook een beroep doen op de expertise van de BNP Paribas-groep. Die ontwikkelt momenteel een e-invoicing-oplossing voor grote bedrijven.”

Meer weten?

Beluister de aflevering over B2B e-invoicing.

Robovision ontpopte zich op enkele jaren tijd tot de bekendste AI-speler in de Benelux. Maar het jonge bedrijf ziet het nog veel grootser. “Gezondheidszorg, landbouw, milieu… artificiële intelligentie zal binnen dit en vijf jaar alomtegenwoordig worden”, gelooft CEO Jonathan Berte. BNP Paribas Fortis is bij hun groei een belangrijke partner.

Jonathan Berte, van opleiding burgerlijk natuurkundig ingenieur, moet glimlachen als hij terugdenkt aan de pioniersjaren van Robovision. “Eigenlijk was ik als kind al erg analytisch ingesteld. Bij de scouts en op school hield ik werkelijk álles bij in dagboeken. Informatie verzamelen was heel belangrijk voor mij. Ik was een soort infoholic. Maar alleen maar info verzamelen leidt tot niets. Dat geldt ook voor informatie die gewoon wordt bewaard op een harde schijf. De toegevoegde waarde zit in hoe je die info efficiënt gebruikt.”

Hoe doen jullie dat precies bij Robovision?

“Technologie evolueert razendsnel. We hebben vandaag vrijwel allemaal een smartphone in onze broekzak zitten. Onder meer die machines creëren heel veel informatie, dus moeten we ook aan de kant van de algoritmiek bijblijven. Artificiële intelligentie helpt ons daarbij. Zo kunnen wij overheden, instituten, kleine en grote bedrijven een platform aanbieden om automatische beslissingen te nemen op basis van visuele data. Daarbij stellen we ons bovendien steeds de vraag hoe we artificiële intelligentie kunnen democratiseren. We zijn zo’n beetje de Airbnb van artificiële intelligentie.”

Wat kunnen die visuele data bijvoorbeeld zijn?

“Wij hebben in mei in samenwerking met UAntwerpen en beveiligingsfirma Securitas een slimme camera geplaatst in een winkelstraat, die meet hoe social distancing wordt nageleefd. Dat is belangrijke info voor de beslissingsnemers in ons land. Wij moeten de beelden trouwens niet zelf bekijken. We laten ze analyseren door een heel specifieke vorm van artificiële intelligentie: zelflerende algoritmes of zogenaamde neurale netwerken. Die zijn een beetje afgekeken van ons eigen brein, al zijn ze lang niet zo complex.” 

Wat ons bij de hippe term deep learning brengt. Zullen machines zichzelf uiteindelijk slimmer maken dan de mens zelf?

“Oh, dat is op dit moment al aan de gang. Onder andere in de radiologie, maar ook in spelletjes. Denk maar aan de legendarische Go-wedstrijd tussen de Zuid-Koreaanse grootmeester Lee Sedol en de computer, mooi in beeld gebracht in de documentaire AlphaGo uit 2017. Ook wij spitsen ons toe op deep learning, omdat neurale netwerken heel efficiënt omgaan met visuele data. Al zal het nog wel even duren vooraleer AI een mens echt kan evenaren, bijvoorbeeld op vlak van intuïtie.”

Jullie zijn intussen geëvolueerd van start-up richting scale-up. Waar willen jullie over vijf jaar staan?

 “De samenleving van morgen zal er een worden waarin alles goed wordt opgemeten en begeleid. Zo zijn we ook actief in de tuinbouw waar AI kan worden ingezet voor kwaliteitscontrole, bij pakweg fruit met een abnormale vorm of kleur. Een heleboel land- en tuinbouwbedrijven kwamen de afgelopen maanden in de problemen omdat Oost-Europese plukkers het land niet binnen konden. Wellicht zullen die bedrijven de komende jaren meer in AI en automatisering investeren. Op zulke vlakken heeft corona ons bijna van de ene dag op de andere naar een digitale samenleving geleid.”

Welke partners heb je nodig om te slagen in je opzet?

“In onze groei van start-up naar scale-up is BNP Paribas Fortis altijd een belangrijke partner geweest. Jullie gaan heel erg mee in het begrijpen van ons verhaal. Jullie móéten de projecten natuurlijk ook goed bevatten vanuit bancair standpunt, om het risico te kunnen inschatten. Maar los daarvan heb ik het gevoel dat jullie die hele tech- en start-upscene bijzonder goed ondersteunen.” 

Onder invloed van sociale media evolueert de klassieke marketingmanager steeds meer naar een conversation manager: iemand die de communicatie tussen consumenten faciliteert, zowel de communicatie tussen de klanten onderling als de communicatie tussen de klanten en het bedrijf.

Enkele kernpunten uit het takenpakket van de conversation manager:

• ‘Branded fans’ verenigen en activeren. Zij zullen uw merk aanraden bij vrienden en familie.
• Luisteren naar wat de mensen over uw onderneming of merk vertellen en hen actief laten meedenken over uw producten en strategie.
• Content creëren die het waard is om verspreid te worden en zo conversatie stimuleren.
• Die conversatie managen.
• Via customer care zeer klantgericht en -vriendelijk werken, door sneller te reageren en meer te leveren dan de klant verwacht.

Sommige ondernemingen zijn groot genoeg om een voltijdse conversation manager in dienst te nemen. In andere gevallen zal een medewerker de rol deeltijds op zich nemen. Een derde mogelijkheid is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Caroline Hombroukx, conversation manager bij het contentmarketingbedrijf Head Office:

“Welke optie je ook kiest, de communicatie in sociale media moet persoonlijk overkomen. Niet voor niets hebben grote bedrijven als Telenet en Belgacom een fictieve persoon gecreëerd om met klanten om te gaan, respectievelijk Charlotte en Eva. De conversation manager moet het bedrijf en de sociale media-strategie ervan ook zeer goed kennen. Daarom kan het een voordeel zijn als iemand van het bedrijf zelf die rol speelt. Die persoon zit aan de bron om informatie te verspreiden, kan snel een fotootje maken en posten, ...

Deze taak is niet iedereen gegeven. Een conversation manager moet ervaring hebben met sociale media, een vlotte communicatiestijl en pen hanteren en empathisch, positief en oplossingsgericht met klanten kunnen omgaan. Een voorafgaande training is geen overbodige luxe, zodat de medewerker goed doorheeft wat de contentstrategie van het bedrijf is. Het publiek is gevarieerd en onvoorspelbaar. Je moet telkens opnieuw beslissen of bepaalde content wel of niet geschikt is voor je doelgroep. En het is geen nine-to-five job: de onlinewereld draait ook ’s avonds en in het weekend door.”

Een conversation manager van een extern bedrijf inhuren, heeft als voordeel dat de expertise in principe aanwezig is. In dat geval bestaat de uitdaging erin om het bedrijf zo goed te kennen en aan te voelen, dat de klant de indruk heeft dat hij of zij een conversatie met een echte medewerker voert.

Boos is uit den boze

Klassieke marketing en reclame zijn eenrichtingsverkeer. Werkt het niet, dan is dat zonde van het geld. Maar boze commentaren zul je in de regel niet krijgen. Een bedrijf dat zich op Facebook, Twitter of andere social media waagt, mag zich echter wel aan commentaar en reacties verwachten. Ook negatieve reacties. Caroline Hombroukx:

“Via social media staat de consument plots naast je op tafel te kloppen. Het is belangrijk om daar goed op te antwoorden. Zelf boos worden is uit den boze. Je moet met begrip reageren en tonen dat je de vraag of de klacht ernstig neemt. Alle mensen die de discussie meevolgen, moeten zien dat de onderneming snel antwoordt en een oplossing probeert te vinden. Als er een fout gemaakt is, mag je dat ook open en eerlijk toegeven. Je kunt het probleem ten slotte best als iets positiefs voorstellen: als een opportuniteit om je merk, product of dienstverlening te verbeteren. Uiteindelijk moet je natuurlijk ook een passende oplossing vinden. Blijft de klager té negatief, dan probeer je die persoon af te leiden naar een privékanaal: een privébericht op Facebook, een direct message op Twitter, een e-mail of een telefoontje.”

Enthousiast en met begrip reageren werkt ook goed als de consument positief communiceert over uw merk, onderneming of dienstverlening. Die consument bedanken, versterkt de banden tussen bedrijf en klant. Caroline Hombroukx:

“De dialoog met de doelgroep is een kans om via opbouwende kritiek je product of werking te verbeteren. Geef klanten het gevoel dat ze betrokken zijn, dat creëert een sterke relatie. Als je bijvoorbeeld een magazine uitgeeft of een postercampagne opstart, kun je de klanten via Facebook zelf laten kiezen uit drie mogelijkheden voor bijvoorbeeld de lay-out of de titel. Alles wat de klanten activeert, kan hun engagement alleen maar versterken.”